La normalisation revêt une importance capitale pour les collectivités, puisqu’elle permet d’offrir aux usagers un certain niveau de qualité, qu’elle garantit l’harmonisation des bonnes pratiques, et facilite les échanges et la vie quotidienne de chacun.
En l’occurrence Saint-Raphaël est la 1ere ville de l’Agglomération à avoir obtenu, en mars 2015, la certification Qualiville, norme délivrée par l’AFNOR, un organisme reconnu pour sa rigueur et ses exigences. Cette certification délivrée aux grandes entreprises valorise la qualité de l’accueil et du service. Délivrée pour une période de trois ans, elle fait l’objet chaque année d’un audit réalisé par un organisme indépendant qui contrôle et reconnaît la qualité de ces services. Cet audit est intéressant car la ville s’inscrit dans une politique d’évaluation des résultats.
L’AFNOR vient de renouveler à la Ville cette certification.
Placer l’usager au cœur du service public en améliorant de façon continue la qualité du service rendu à la population, telle était l’ambition de Saint-Raphaël lorsque fin 2014, elle engageait dans ce projet plusieurs services œuvrant pour la proximité et le rapprochement en direction des usagers :
- l’accueil de l’hôtel de ville,
- le standard téléphonique,
- le service des élections-cartes grises-affaires générales,
- le service état-civil,
- le bureau information jeunesse,
- les quatre bureaux municipaux de quartier,
- Le service courrier. Postuler à la norme Qualiville signifie pour Saint-Raphaël et ses agents, satisfaire à des engagements de service portant sur l’accueil, l’orientation et l’information. Afin de rester au plus près des usagers, des enquêtes de satisfaction sont désormais menées chaque année, afin de pouvoir améliorer un peu plus le service rendu au public. La performance de l’action publique et son efficacité sont aujourd’hui des attentes légitimes des citoyens, la ville s’y engage, notamment grâce à la multiplication des actions de dématérialisations. Et ce fut encore le cas récemment, avec l’extension relative à la transmission dématérialisée des actes soumis au contrôle de légalité, rendue possible par la signature d’un avenant à la convention initiale mise en place dès 2009 entre la ville et la Préfecture, et qui été votée en Conseil municipal le 21 avril dernier (délibération n°11).
