Certification ISO 9001:2015
Neuf ans après Sanary excelle toujours
«Cent fois sur le métier remettez votre ouvrage». La phrase du poète Nicolas Boileau illustre parfaitement l’objectif ambitieux que poursuit la Ville de Sanary depuis près de 20 ans. Elle signifie que c’est dans les choses qu’on aura travaillées et retravaillées inlassablement qu’on peut espérer briller et exceller. C’est bien dans ce sens que la commune multiplie ses efforts : pour inscrire ses processus dans un cercle vertueux d’amélioration constante. Depuis plus de dix ans, elle se réfère aux recommandations de la norme ISO 9001 et a obtenu une certification dans trois domaines clés. Le récent audit de juillet 2018 confirme que la commune tend de mieux en mieux vers l’excellence.
Depuis 2009 Sanary est certifiée ISO9001 version 2008.
Depuis 1999, Sanary s’inscrit dans un cercle vertueux d’amélioration constante, basé sur les exigences de la Norme ISO 9001. Dès 2005, la Ville a obtenu cette certification pour ses cinq points d’accueil : l’Hôtel de Ville, la Médiathèque, la Capitainerie, l’Of ce de Tourisme et le Théâtre Galli.
La ville de Sanary est certifiée ISO 9001 : 2008 Dans 3 domaines clés, ceux de :
-L’accompagnement des administrés dans les démarches administratives
-La sécurisation des usagers dans les infrastructures et les bâtiments communaux
-La compréhension des actions municipales et la gestion des deniers publics
Pour continuer de tendre vers l’excellence, la Ville de Sanary met tout en œuvre pour poursuivre l’optimisation de ses performances. Elle répond aux nouvelles exigences de ses administrés, usagers et visiteurs, en développant des outils innovants de communication et d’évaluation. Elle améliore sans cesse sa réactivité et adapte ses actions avec pertinence en fonction des contextes.
Points forts relevés en 2008 par le bureau VERITAS CERTIFICATION FRANCE
«La mairie de Sanary-sur-mer relève le dé de tendre vers l’excellence avec» :
- Une volonté opiniâtre et une très forte implication de M. le Maire • Un profond respect des concitoyens et de l’environnement naturel • Une démarche de communication et d’écoute performante et variée
«Ces engagements fondamentaux dépassent les exigences de la norme ISO 9001 et s’étendent vers» :
- L’obtention de la certification du système de gestion de la qualité des eaux de baignade • Une communication visuelle et actualisée des activités culturelles • Une recherche permanente de l’embellissement de la Ville dans le respect de l’identité propre à Sanary* • Une démarche Agenda 21 et la multiplication d’actes écoresponsables pour améliorer la qualité de vie à Sanary*
«L’audit de renouvellement a mis en évidence la conformité et l’efficacité du système de management de la Ville. Les résultats obtenus en termes de satisfaction des usagers et des parties intéressées sont probants, par référence au(x)» :
- Retours des enquêtes réalisées ( fiches «Votre avis nous intéresse», enquêtes ciblées, baromètre local, questionnaires de satisfaction dans le cadre du label France Station Nautique) • Nombre limité de réclamations • Niveau positif de réalisation des objectifs qualités pour les trois axes fondateurs de la politique qualité de la Ville
«Ces résultats reflètent l’engagement du Maire, des élus, de l’encadrement et l’implication des collaborateurs dans la maîtrise des activités opérationnelles, avec pour pierres angulaires» :
- Une écoute proactive des besoins et attentes des clients et parties intéressées (réunions de quartiers, fiches «Votre avis nous intéresse, courriers…) • Une gestion volontariste des compétences et de la polyvalence interne • Une maîtrise des processus par des méthodes de surveillance et de mesure (tableaux de bords assortis d’indicateurs, audits terrains, retours clients) adaptés aux risques supportés par la Ville
Les nouveautés de la version 2015
Le monde évolue, les normes aussi. Depuis septembre 2015, la version 2008 d’ISO 9001 a évolué. Dans sa quête d’excellence, la Ville de Sanary va suivre la norme «ISO 9001 : 2015» qui accentue le rôle de la direction, du contexte, des enjeux et des parties intéressées pertinentes, préconise d’utiliser davantage le système de management de la qualité (SMQ) comme outil de pilotage de la stratégie d’une organisation, renforce l’approche «processus» et la notion d’«amélioration continue» et fait apparaître d’autres notions.
Rôle de la Direction: Engagement et Leadership
Le rôle de la direction est renforcé grâce à une meilleure détermination des enjeux. À Sanary, il reflète la volonté opiniâtre et la très forte implication de Monsieur le Maire, s’appuie sur le respect des concitoyens et de l’environnement naturel et s’inscrit dans une démarche de communication et d’écoute performante et variée.
Contexte -Risque et opportunités
Afin de mieux positionner le SMQ au service de la stratégie de l’organisation, la norme ISO 9001 requiert la détermination du contexte, des enjeux, des risques et opportunités de l’organisme en fonction du degré de satisfaction de ses usagers. Ces outils ont permis d’envisager une série de mesures correctives, par exemple dans le cas de la distribution du magazine municipal «Mieux Vivre». Il existe, pour les administrés, plusieurs moyens d’entrer en contact avec la Ville. Une fois l’information traitée et le prestataire informé, les défauts de distribution peuvent être rapidement maîtrisés. Ce qui limite les risques liés au mécontentement des administrés.
Les parties intéressées
Une notion nouvelle en qualité apparaît dans cette version 2015 : les parties intéressées (ou parties prenantes, les deux termes sont équivalents). Ce terme désigne tous les acteurs, publics ou privés, avec lesquels la commune interagit. Cerner au plus près leurs besoins ou leurs exigences est essentiel pour la Ville. C’est pourquoi Sanary développe activement ces liens. On peut citer en exemple l’hygiène des bâtiments communaux. Elle dépend d’un prestataire mais elle a un impact direct sur l’image de marque de la commune, ainsi que sur le confort des usagers et du personnel municipal. Ce secteur est donc jugé «pertinent» par son SMQ qui vise un embellissement permanent de la Ville et des conditions d’accueil irréprochables.
Information documentée
Les exigences documentaires font disparaître les termes de manuel qualité, procédures et enregistrements, au pro t des « informations documentées ». Si certaines sont exigées, la norme invite cependant chacun à créer et utiliser des documents selon ses besoins, en relation avec les risques identifiés.
*Embellissement permanent de la ville Dans son rapport 2018, le Bureau Veritas Certification France apprécie «les efforts permanents» fournis par Sanary pour «embellir la Ville» sans la dénaturer. Il met en avant «le renouvellement du label «quatrième eur»» et mentionne «une certification ECOCERT» obtenue en 2013 pour la gestion de ses espaces naturels. Il souligne le mérite de la commune d’avoir obtenu, en 2017, la note maximale possible pour une première présentation au label «France Station Nautique» : 2 étoiles sur 4.
Il évoque aussi la certification ISPS (International Ship and Port Security) sur laquelle la Capitainerie a calqué son dispositif de sécurisation des croisiéristes lors de leurs escales. Par ailleurs, le port de Sanary est activement engagé, depuis plusieurs années, à travers différents dispositifs, dans la certi cation «Ports Propres». En deux ans, Sanary a obtenu un troisième laurier sur quatre pour le label «Ville Active et Sportive» ; fait rarissime pour une commune. Le rapport 2018 salue en n l’implication de la Ville dans la préservation et le respect de l’environnement, ainsi que son travail de transmission, récompensé par un prix national de l’action éducative et pédagogique et le label «Ville amie des enfants».